养老院社区餐厅服务体验策略

养老社区服务体验设计    

 

想象一下,你所在的小区通过各种方式改善升级,让你出门更便利、物流更通畅、生活更舒适愉快……你住得舒服,别人也眼馋:这么好的地方,没人不想来住住看啊。于是有越来越多的人搬进了你的社区。
你以为这会更加热闹些,没想到,住户数量倍增之后,你做什么都要排队了,去哪里都感觉效率太慢,甚至往日你最常去的社区餐厅也不太想去了——为了喜欢的咖喱牛肉排上20分钟队,还要端着盘子在人潮中穿梭找座……天啊,还是回家自己做一份吧!

Time :
03/16/2015
Service :

Service Design

优化资源配置,完成体验升级

位于上海的复星高端养老社区就面临着你的难题:用户数量大大超出了社区餐厅原本设定的承受能力。为此,他们找到了图灵UX。在保持现有设施的基础上,最大限度地对餐厅资源进行优化配置,持续为住户提供良好的用餐体验。

既然要优化体验,自然得先体验

在不打扰住户的前提下,图灵UX的设计团队建立起了客观和人性化的调研方案,包括对社区中9为意见领袖住户和4为餐厅工作人员的个人访谈与焦点小组、调查问卷等方式,深入体验餐厅现状。在三餐时段对餐厅进行隐蔽观察,并以文字、照片、音频的形式记录。

以用户为中心,消除体验隔阂

基于这些翔实的观察和体验,设计团队制作出了餐厅服务流程图(Service Blueprint),和以餐厅住户为中心的用餐体验地图(Dining Experience Map),便于发现每个接触点上所存在的体验痛点。他们发现,餐厅无论是在服务流程上还是硬件的交互界面上都不够以用户为重,双方还存在沟通隔阂。于是图灵UX用户研究团队将住户和餐厅工作人员召集起来,进行了一天的协同设计工作坊(Co-design),迸发出数以百计的改进方案与设计构思。

以较低成本完成大幅度的体验提升

最终,在收集了多方资料和意见之后,设计团队将几个最有可能性的创意浓缩为全新的用餐流程,并优化了硬件交互界面。这次的餐厅改造与优化从更加全面的视角将用餐体验进行串联,并且是以较低的成本完成了大幅度的体验提升。